Urgensi Manajemen Pemasaran Dalam Pelayanan Kesehatan

BAB I PENDAHULUAN

A.                Latar Belakang

Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi organisasi dan pemegang sahamnya. Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran diantaranya akibat kurangnya rumah sakit berpihak pada kepentingan klien. Karena apa yang telah di sampaikan saat dipasarkan sering kali tidak sesuai dengan apa yang didapatkan klien pada kenyataan, dan tentunya akan menimbulkan image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut.

Hal ini, salah satu diantaranya karena rumah sakit cenderung mencari keuntungan semata sehingga lebih memperhatikan aspek komersialnya. Akibatnya pasienlah yang pada akhirnya sering dirugikan. Sudah menjadi rahasia umum dan kita acapkali mendengar berbagai keluhan masyarakat yang merasa tidak puas atas pelayanan kesehatan yang mereka terima, baik dari dokter maupun rumah sakit. Keluhannya beragam. Ada yang karena dokter sering telat menangani klien, bahkan hingga kliennya meninggal. Ada pula pasien yang harus antre dan menunggu giliran dipanggil sampai harus berjam-jam.

Bagi masyarakat golongan ekonomi lemah, ketidakpuasan terhadap buruknya pelayanan kesehatan, baik yang mereka terima dari dokter maupun rumah sakit, sering diterima dengan pasrah. Sementara itu bagi orang kaya, ketidakpuasan atas pelayanan demikian, sudah cukup memberi alasan bagi mereka untuk berobat ke dokter atau rumah sakit luar negeri meski harus dengan biaya yang jauh lebih tinggi. Kecenderungan masyarakat golongan mampu saat ini, yang pergi berobat ke luar negeri, atau bagi masyarakat kurang mampu yang mencari pengobatan alternatif. Merupakan indikator adanya penurunan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan konvensional.

B.                 Tujuan

Untuk mengetahui urgensi manajemen pemasaran dalam pelayanan kesehatan

( Rumah Sakit ).

BAB II PEMBAHASAN

Urgensi manajemen pemasaran di Rumah sakit sangatlah penting karena adanya pemasaran ini dapat memperkenalkan kualitas dan kuantitas dari rumah sakit tersebut untuk menarik perhatian public agar dapat menggunakan fasilitas kesehatan yang ditawarkan oleh rumah sakit tersebut. Pemasaran yang dilakuka haruslah menanmkan image positif kepada masyarakat agar jika ada kekurangan, dapat dimaklumi oleh masyarakat.

Petingnya manajemen pemasaran pada rumah sakit , yaitu meningkatkan biaya,mengurangi duplikat pelayanan, perhatian terhadap pencegahan,dan meningkatkan kenyamanan akan pelayanan kesehatan serta pelayanan kesehatan yang bias dijadikan komoditi bisnis.

Adapun produk yang diberikan oleh rumah sakit kepada pengguna fasilitas kesehatan berupa produk jasa. Produk jasa yang diberikan oleh rumah sakit haruslah memperhatikan kualitas fungsional dan kualitas teknikal untuk membangun perhatian dan kepercayaan kepada pengguna pelayanan kesehatan di RS tersebut. Ada beberapa hal yang harus diketahui oleh rumah sakit akan kemauan dari masyarakat yaitu yang pertama  : masyarakat ( pengguna jasa ) lebih mempercayai tentang kabar dari mulut ke mulut yang ia dengar daripada mengetahui langsung sebab musabab yang terjadi pada rumah sakit. Yang kedua masyarakat akan memperhatikan atau membandingkan harga antara satu rumah sakit dan rumah sakit lainnya, dan yang ketiga masyarakat akan loyal terhadap rumah sakit yang mampu memenuhi kebutuhan mereka akan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu manajemen pemasaran yang baik sangatlah dibutuhkan agar rumah sakit tersebut dapat diperhitungkan dengan rumah sakit lainnya.

Dalam pelaksanaan pemasaran produk jasa harus sesuai dengan selera public (pengguna jasa) .“pembeli adalah raja”, sebuah pepatah zaman dahulu namun ini berarti bahwa pengguna jasa berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa. Karena bagi pihak rumah sakit yang tidak melakukan kegiatan pemasaran dengan berorientasi pada selera pengguna jasa, maka ia akan ditinggalkan.

Namun kenyataannya, hal ini belum sepenuhnya berlaku pada pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kondisi klien yang tidak memiliki posisi yang baik merupakan salah satu faktor penyebab mengapa pemasaran pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terkadang belum sesuai dengan selera pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Contohnya, di beberapa rumah sakit, seringkali pengguna jasa mendapatkan pelayanan kesehatan yang tidak seimbang dengan waktu yang harus mereka habiskan untuk menunggu giliran berobat atau diperiksa. Karena banyaknya pasien yang mengantre atau petugas tergesa-gesa karena akan segera praktek ditempat lain atau karena lelah, tidak sempat lagi untuk memberikan informasi yang cukup tentang penyakit yang sedang di derita pasien tersebut. Akibatnya, pasien datang dengan ketidaktahuan akan penyakitnya dan pulang pun dalam keadaan ketidakjelasan akan penyakitnya. Hal ini tentunya dapat berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien atau pengguna jasa kesehatan dalam menjalankan anjuran-anjuran yang diberikan. Pasien akan menganggap sakitnya sudah sembuh bila keluhan-keluhan yang dirasakannya hilang, sehingga ia menganggap tidak perlu meminum obat lagi.

Belum sepenuhnya tercipta image positif terhadap pelayanan kesehatan menjadi tanggung jawab kita bersama baik langsung maupun tidak langsung. Salah satu hal yang penting ada rumah sakit harus memiliki petugas yang ramah dan mampu memberikan kebutuhan pengguna jasa dan memberikan kenyamanan saat menggunakan pelayanan jasa.

Untuk itu ada beberapa hal yang saya ambil dari blog internet yang perlu diperhatikan bagi seorang petugas rumah sakit di dalam memberikan pelayanan kesehatan yaitu : Selalu memancarkan sikap positif, yang tercermin dari penampilannya yang rapi, bersih, ramah, dan sopan. Selalu mengidentifikasi kebutuhan klien, dengan bersikap tepat waktu, berada satu langkah di depan klien dengan cara mengantisipasi kebutuhan klien misalnya menyediakan sarana untuk menerima keluhan atau masukan klien, memberikan perhatian. Selalu mempersiapkan kebutuhan klien sebelum memberikan pelayanan kesehatan dengan baik dan cermat, seperti menyiapkan arsip, menjawab telpon, mengirim/menyampaikan pesan dengan jelas. Selalu mengupayakan klien datang kembali. Dalam hal ini bukan berarti mengharapkan klien sakit agar datang lagi ke rumah sakit, tetapi berupaya memberikan kesan positif yang mendalam bagi klien yang di layaninya. Sehingga bila suatu saat klien atau keluarganya mendapatkan masalah dengan kesehatannya dan perlu dibawa ke rumah sakit maka yang pertama kali teringat adalah pengalaman menyenangkan dari petugas-petugas rumah sakit selama mereka berada di rumah sakit tersebut. Dengan demikian mereka ingin datang lagi dan mendapatkan pelayanan kesehatan yang menyenangkan itu. Selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, yang terpancar dari sikap ikhlas dan senang hati di dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien, akui perasaan klien, jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk memperbaiki masalah, ucapkan terimakasih atas masukan yang diberikan dan minta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan. Bila klien puas, maka ia akan menceritakan kepuasannya itu kepada semua orang terdekatnya. Fakta yang terjadi pada kelompok masyarakat tertentu yang lebih senang berobat ke luar negeri, merupakan gambaran dari pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit pada Negara lain (Singapura misalnya) telah lebih berhasil menciptakan image positif, tidak saja bagi masyarakat domestiknya tetapi juga bagi masyarakat mancanegara. Dan ini semua merupakan buah dari kerja keras yang dilakukan dengan sungguh - sungguh dan tidak sebentar. Dalam manajemen pemasaran salah satu teknik yang dikembangkan dan ditanamkan di adalah sikap mental positif, membangun keyakinan diri, menumbuhkan rasa ingin memperhatikan pengguna jasa dan memberikan informasi kepada mereka tentang bagaimana layanan rumah sakit, dan saat berhubungan dengan pengguna jasa, dapat menjadi pendengar yang baik, mengatasi keberatan, dan menjadi contoh bagi rekan sekerjanya. Kelemahan yang ada sekarang yaitu adalah tidak adanya pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dilaksanakan secara bersama-sama dengan pihak lain di luar bidang kesehatan (satu kesatuan). Padahal bila hal ini dilakukan (bekerja sama dengan bidang pariwisata misalnya) akan lebih cepat mencapai jangkauan yang lebih luas. Dan tidak mustahil kita dapat memenangkan persaingan diera pasar bebas. Untuk ini diperlukan kesadaran, komitmen, dukungan, dan kerjasama yang kuat serta berkesinambungan dari berbagai pihak. Kebijakan pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit saat ini menurut Budiarso (1995) antara lain : Pemasaran hendaknya tidak terlepas dari tujuan pembangunan kesehatan, dasar kode etik kedokteran, etika rumah sakit Indonesia (ERSI) dan ketentuan hokum. Pemasaran diterapkan agar utilitas rumah sakit meningkat, meluaskan cakupan dan member kontribusi terhadap peningkatan derajat kesehatan penduduk. Pemasaran rumah sakit harus dilakukan secara benar dan tidak boleh disamakan dengan usaha-usaha umum, hindari supply created demand. Pemasaran yang diperkenankan adalah: Advertensi melalui majalah kedokteran, buku telpon dengan informasi fasilitas yang tersedia tanpa berkaitan dengan kegiatan bisnis yag bersifat mengajak, mempengaruhi, memaksa dan menakut-nakuti pemakaian jasa Publisitas diperkenankan dalam bentuk brosur/liflet serta penawaran khusus untuk peralatan baru tanpa ajakan atau bujukan yang mempengaruhi untuk mencoba. Cara pemasaran yang diperbolehkan pada dasarnya tidak bertentangan dengan kode etik profesi dan jabatan Menurut William F Schoell (1993: 425), factor-faktor yang mempengaruhi penggunaan pemasaran adalah: The marketer. Dapat melakukan kegiatan push atau mendorong terjadinya penjualan. Pimpinan rumah sakit akan mendorong jajaran direksi rumah sakit, kemudian jajaran direksi rumah sakita, akan mendorong petugas rumah sakit, dan petugas rumah sakit akan mendorong konsumen/klien agar mau membeli suatu produk dan akan memperoleh bonus tertentu. The target market. Siapa calon konsumennya, di mana lokasinya. Hal ini akan mempengaruhi pemasaran yang akan digunakan. The product. Maksudnya adalah melihat posisi produk dalam tingkat siklus kehidupan. Pada tahap introduksi produk, pemasaran diarahkan untuk memperkenalkan produk dengan cara member sampel gratis (untuk pelayanan kesehatan di rumah sakit misalnya melakukan bakti sosial dengan mengadakan sunatan masal). Pada tahap growth, pemasaran diarahkan untuk memantapkan kepercayaan masyarakat (misalnya dengan mengirim kartu ucapan selamat ulang tahun untuk klien rumah sakit yang sedang berulang tahun untuk menunjukkan kepedulian rumah sakit terhadap klien). The situation. Dalam hal ini tergantung pada berbagai situasi lingkungan rumah sakit, seperti situasi persaingan, ekonomi, politik, dll.

BAB III PENUTUP

Berbicara tentang manajemen pemasaran maka yang pertama kali yang akan kita bahas yaitu adanya konsumen,produsen , harga dan produk yang ditawarkan. Dalam penulisan dibahas maka konsumen yaitu masyarakat pengguna jasa kesehatan , produsen yaitu rumah sakit dan produk adalah pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada konsumen. Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan jenis produk jasa. Dalam melakukan pemasaran jasa. Untuk itu relationship dan komunikasi menjadi modal utama.
Image positif di masyarakat akan tercipta bila masyarakat sudah merasakan kepuasan atas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang di dapatnya. Bila Image positif di masyarakat sudah tumbuh, maka kekurangan-kekurangan yang mungkin terjadi akan dapat diterima oleh masyarakat.

Dalam pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit guna mewujudkan image positif di masyarakat perlu dilakukan suatu upaya pemasaran yang holistic (satu kesatuan). Kerja sama antar berbagai pihak diluar bidang kesehatan sangat diperlukan. Untuk itu diperlukan dukungan dari system yang ada dan komitmen dari pimpinan guna mendukung pelaksanaan pemasaran. Selain itu perlu juga diperhatikan beberapa factor baik eksternal maupun internal yang dapat mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan pemasaran tersebut.